Een academie die niet verstoft: onderhoud vooraf regelen

Vraag in een organisatie die twee jaar geleden begon met eigen opleidingsmateriaal wat de stand van zaken is. Het antwoord is opvallend vaak hetzelfde. Er staat materiaal, het wordt nog gebruikt en niemand weet zeker of het nog klopt. Dat is geen kwestie van slordigheid. Het is het voorspelbare gevolg van een project dat een startbudget had en geen onderhoudsbudget.

Waarom veroudering hier gevaarlijker is dan elders

Een verouderde brochure is vervelend. Verouderd opleidingsmateriaal is iets anders, om drie redenen.

Nieuwe medewerkers hebben geen referentiekader. Zij weten niet dat de beschreven stap sinds vorig jaar anders gaat, dus ze doen het zoals het er staat. Ervaren collega's corrigeren dat. Daarmee leren nieuwe mensen tegelijk dat het materiaal niet betrouwbaar is.

Het ondermijnt het hele systeem. Eén onderdeel waarvan bekend is dat het niet meer klopt, maakt dat mensen ook de rest gaan wantrouwen. Dat is rationeel gedrag en het is niet meer terug te draaien met een mededeling.

Het maakt aantoonbaarheid waardeloos. Kunnen laten zien dat iedereen de instructie heeft doorlopen is alleen iets waard als die instructie de actuele werkwijze beschrijft. In een audit is materiaal dat niet meer klopt slechter dan geen materiaal, want je hebt vastgelegd dat je mensen iets verkeerds hebt geleerd. Zie Aantoonbaarheid en registratie.

Drie aanleidingen om iets te wijzigen

Onderhoud is beter te organiseren als je onderscheidt waardoor het nodig wordt.

Er verandert iets buiten. Wetgeving, een norm, een cao-afspraak, een eis van een certificerende instelling. Deze wijzigingen komen van buiten en vragen om iemand die ze volgt.

Er verandert iets binnen. Een nieuw systeem, een andere machine, een gewijzigde procedure, een reorganisatie. Deze wijzigingen zijn bekend bij de afdeling die ze doorvoert, maar die afdeling denkt niet aan het opleidingsmateriaal. Dat is het lek.

Het materiaal blijkt niet te werken. Dezelfde vraag komt steeds terug, deelnemers haken op hetzelfde punt af, of er worden fouten gemaakt die de module had moeten voorkomen. Dit is de nuttigste categorie en de enige die je alleen ontdekt als je ernaar vraagt.

Het lek dichten: aanhaken bij bestaande processen

De meest effectieve maatregel kost bijna geen tijd en wordt vrijwel nooit genomen: zet het opleidingsmateriaal op de checklist van processen die toch al bestaan.

• Bij een wijziging in een procedure of protocol hoort de vraag welke modules geraakt worden.
• Bij de invoering van een nieuw systeem hoort de vraag wie het materiaal aanpast en wanneer.
• Bij het jaarlijkse overleg over de cao of het arbobeleid hoort de vraag of de verplichte instructies nog kloppen.

Dit werkt beter dan een halfjaarlijkse controleronde, omdat het meebeweegt met het moment waarop de verandering plaatsvindt. Een controleronde ontdekt achteraf wat er acht maanden geleden veranderde.

Zet er een naam en een aantal uren bij

Onderhoud dat van iedereen is, is van niemand. Leg per module vast wie inhoudelijk verantwoordelijk is en wanneer die persoon er standaard naar kijkt. Eén keer per jaar is voor de meeste onderwerpen genoeg, mits de aanhaakpunten hierboven geregeld zijn.

Neem de uren op in de begroting, niet als reservering maar als post met een naam erbij. Wat een reëel aantal uren is hangt af van de omvang en de veranderlijkheid van het onderwerp. Reken liever iets ruim: onderhoudsuren die niet nodig blijken kun je teruggeven, uren die er niet zijn kun je niet alsnog vinden. In de rekenhulp zie je direct wat het onderhoud doet met de kosten per medewerker over meerdere jaren.

Maak wijzigen goedkoop

Hoe duurder een wijziging is, hoe minder vaak hij gebeurt. Daar kun je bij het maken al rekening mee houden.

• Houd modules klein en gescheiden per taak, zodat één wijziging niet het hele programma raakt.
• Zet losse feiten die vaak veranderen, zoals namen, bedragen of telefoonnummers, niet in een video maar in tekst ernaast.
• Bewaar de bronbestanden. Een module die alleen als afgesloten bestand bestaat, kan alleen opnieuw gemaakt worden.
• Zet in het materiaal zelf de datum van de laatste wijziging en de naam van de verantwoordelijke.

Die laatste zorgt bovendien dat een deelnemer kan zien of hij naar iets recents kijkt. Het is een klein signaal met veel effect op het vertrouwen in het geheel.

Ruim ook op

Onderhoud is niet alleen bijwerken. Materiaal dat niemand meer gebruikt of dat over een werkwijze gaat die niet meer bestaat, haal je weg. Archiveer het als je het om aantoonbaarheidsredenen moet bewaren, maar haal het uit de omgeving waar mensen leren.

Een academie waarin veertig modules staan waarvan er twaalf actueel zijn, wordt niet gebruikt. Een academie met twaalf modules die kloppen, wordt wel gebruikt. De verleiding om alles te bewaren is groot, omdat er uren in zitten. Dat is precies de reden waarom die opruimbeslissing bij iemand anders hoort te liggen dan bij de maker.

Het gesprek dat je bij de start moet voeren

Als je één ding regelt voordat de eerste module gemaakt wordt, laat het dit zijn: de afspraak over wie het bijhoudt, met welke uren en wat er gebeurt als die persoon vertrekt. Dat gesprek is achteraf vrijwel niet meer te voeren, want dan is het budget op en het project afgerond. Zet het daarom in het voorstel aan de directie, als vaste post en als risico met een tegenmaatregel. Hoe dat eruitziet staat in De businesscase die je directie wil zien.