Wie maakt het materiaal: de vakman of de opleidingskundige

In elke organisatie zit de kennis die je wilt vastleggen bij een paar mensen. De monteur die alle storingen kent, de planner die weet waarom die ene klant altijd anders behandeld wordt, de verpleegkundige die het protocol uit haar hoofd kent en ook weet wanneer het niet werkt. Zij zijn de enigen die de inhoud kunnen leveren. Ze zijn alleen zelden de beste mensen om die inhoud ook op te schrijven.

Het probleem van de expert

Wie iets twintig jaar doet, doet het grotendeels zonder erbij na te denken. Handelingen zijn samengeklonterd tot routines en de tussenstappen zijn onzichtbaar geworden. Vraag zo iemand hoe hij een storing vindt en het antwoord is dat je gewoon moet luisteren naar de machine. Dat is waar en het is onbruikbaar voor iemand die het niet kan.

Dat verschijnsel maakt materiaal dat een expert alleen schrijft herkenbaar op twee manieren: het begint te ver en het slaat stappen over die voor de schrijver vanzelfsprekend zijn. Deelnemers merken dat, haken af en concluderen dat ze het niet snappen. In werkelijkheid ontbreekt er een stap.

Twee rollen, niet twee afdelingen

De oplossing is niet dat je een opleidingskundige aanneemt. De oplossing is dat je twee rollen benoemt en die door twee verschillende mensen laat vervullen, ook als het maar om een paar uur gaat.

De inhoudsleverancier kent het vak en bepaalt wat waar is. Hij levert het materiaal, keurt de uiteindelijke tekst en is verantwoordelijk voor de juistheid.

De maker kent het vak niet of maar half en stelt daarom de vragen die een beginner ook zou stellen. Hij bepaalt de volgorde, gooit weg wat niet nodig is en schrijft het op. Juist doordat hij het niet weet, ziet hij welke stap ontbreekt.

Die tweede rol kan een HR-adviseur zijn, een communicatiemedewerker, een teamleider van een andere afdeling of iemand die net binnen is. Dat laatste is vaker een uitstekende keuze dan mensen denken: iemand die drie maanden in dienst is, weet nog precies wat hij niet begreep.

Een werkbare verdeling van uren

Een verdeling die in de praktijk goed werkt, is dat de expert vooral pratend levert en de maker schrijft. Concreet:

1. De maker interviewt de expert over één afgebakend onderwerp en neemt dat gesprek op.
2. De maker schrijft er een eerste versie van, met de gaten er expliciet in als vraag.
3. De expert leest, vult de gaten en corrigeert wat er fout staat.
4. Iemand die het onderwerp nog niet beheerst leest het door en markeert waar hij afhaakt.
5. De maker verwerkt het en de expert geeft akkoord.

Het voordeel van deze verdeling is dat de expert weinig uren kwijt is en dat zijn schaarse uren precies daar zitten waar hij onvervangbaar is. Dat is ook prettiger te verkopen aan de leidinggevende die hem moet vrijmaken. In de rekenhulp kun je die twee soorten uren met verschillende tarieven meenemen.

Uitbesteden aan een extern bureau

Een externe partij inhuren die het materiaal maakt is een reële optie. Het is vooral aantrekkelijk als je eigen mensen simpelweg geen uren hebben. Er zijn drie punten waar het misgaat.

Het eerste is dat de intake te dun is. Een bureau kan niet weten wat jouw werkwijze bijzonder maakt, dus wat je niet vertelt komt er niet in. De uren van je eigen expert verdwijnen dus niet, ze verschuiven naar toelichten en nakijken.

Het tweede is het onderhoud. Vraag vooraf wat een wijziging kost en in welk bestandsformaat je het bronmateriaal krijgt. Een module die je alleen tegen betaling kunt laten aanpassen, is duurder dan de offerte doet vermoeden.

Het derde is het auteursrecht. Bij een opdracht aan een zelfstandige of een bureau blijven de rechten in beginsel bij de maker. Wil je ze zelf hebben, dan moet dat schriftelijk worden overgedragen en dan liefst concreet omschreven. Zie Van wie is het lesmateriaal en de kolom over eigenaarschap op de pagina vergelijking.

De bus-toets

Er is een eenvoudige toets voor de vraag of je het goed hebt georganiseerd. Kan iemand anders dan de maker de module over een jaar aanpassen? Zo niet, dan heb je geen academie maar een afhankelijkheid.

Drie maatregelen maken dat verschil:

• Leg per module vast wie de inhoudelijk verantwoordelijke is en wie de tweede lezer, met naam en functie.
• Bewaar het bronmateriaal, niet alleen het eindresultaat. Dus ook de opzet, de opnames en de bestanden waarin je kunt bewerken.
• Schrijf op waarom bepaalde keuzes gemaakt zijn. Wie over twee jaar iets aanpast, moet niet opnieuw hoeven uitzoeken waarom een stap erin zit.

Dat kost bij elkaar weinig tijd, mits het tijdens het maken gebeurt. Achteraf reconstrueren kost een veelvoud.

Wat je van niemand moet verwachten

Verwacht van een vakinhoudelijke expert geen camerapresentatie en van een HR-adviseur geen inhoudelijk oordeel. Verwacht van beiden ook niet dat ze dit erbij doen zonder dat er uren voor zijn vrijgemaakt. Materiaal dat gemaakt is in de restjes van iemands agenda, is te herkennen aan de kwaliteit en is bovendien nooit op tijd af. Het uren vrijmaken is een besluit van een leidinggevende, niet van de maker. Dat is precies waarom de rol van leidinggevenden hier zo bepalend is.